От штатного разработчика до консультанта было бы "подать рукой", если б не клубок интриг, сложившийся между системой и пользователем системы. Консультант, выступая связующим звеном между пользователем и разработчиком, диаметрально противоположен системе. Он работает всегда в трех языковых сферах: пользователя, системы и разработчика. В результате, в жизни консультант постоянно решает задачу адекватного перевода между языками. Итак, что делать консультанту, когда у пользователя "ничего не получается"?

Во-первых, надо быть спокойным самому. (И попытаться успокоить пользователя.) Если отбросить эмоции, то зачастую проблемы бывают сильно раздуты. Во-вторых, надо увидеть реальную ситуацию. Суметь формализовать неформальный текст и превратить проблему в задачу.

Ответ подходит и для решения большинства жизненных задач. Пусть будет более конкретный вопрос. Какие знания-умения-навыки нужны 1C - консультанту?

Основным знанием является практический опыт. Лучше успешный. По сути важно то количество кейсов, которые ты решил, работая с реальными задачами. Важен километраж. Тем не менее 1С - сертификация – это удобный способ обучения. Как человек прошедший сертификацию, я вижу, что это очень полезно. Почему? Потому что в тестах даются вопросы, которые на практике возникают очень редко, но их решение позволяет расширить знания об объекте, увидеть крайние ситуации. Сертификация, скажем так, – почти необходима. В каждый момент времени нет необходимости в том, чтобы человек был сертифицирован, но если знания есть, то рано или поздно сертифицироваться нужно.

«...Личный опыт,

умноженный на жизненную философию,

задает уровень качества любой деятельности.»

Консультанту критически важно быть стрессоустойчивым. Уметь сохранять спокойствие, в то время как пользователь очень сильно напряжен и открыто заявляет об этом. Он должен уметь наладить контакт. Кстати, хорошие отношения с пользователем больше помогают, чем отвлекают. Особенно в ситуации, когда, кроме того, сиюминутно не знаешь, как решить проблему.

То есть проблемы, возникающие у пользователя, сложнее тестовых задач?

Абсолютно точно. На практике мы имеем дело с реальными данными, неправильная работа с которыми может привести если не к останову бизнеса, то к неприятным последствиям в виде потери времени, данных, наконец, денег.

Поэтому выделю еще одно необходимое качество хорошего консультанта: нужно уметь принимать решения, брать ответственность на себя. Тогда ты будешь нести ценность пользователю.

Консультант имеет право на ошибку?

Реальная ситуация такова, что информационные системы сильно усложнены. Пользователи не имеют даже понятия о том, с чем они работают. Более того, нет таких консультантов, которые знают систему полностью. В задаче всегда есть процент неизвестности. Так вот, эту неизвестность надо уметь локализовать и составить “путь для отхода”. Чтобы в итоге можно было откатиться назад и исправить свои изменения.

«...Условия задачи никогда не известны

до конца.»

Поэтому, в частности, важно понимать проблемы пользователя системы. А как этого добиться?

Очевидно, быть понятным всегда и каждому невозможно. Доверительные отношения устанавливаются не сразу. Поэтому консультанту желательно иметь хорошие отзывы. Если консультант действительно помогает в сложных ситуациях, то владельцы бизнеса и конечные пользователи обычно сами стремятся выразить свою благодарность в письменном виде. Могу дать совет руководителям, принимающим решения, обращать внимание на такие рекомендации. В конце концов, вам оказывает услуги именно человек, от его аккуратности и ответственности может зависеть положительный исход в сложной ситуации.

А консультант знает все?

Конечно, нет.

А должен, с точки зрения пользователя?

По сути, у каждого конечного пользователя есть неявное знание о том, на сколько вопросов из десяти должен отвечать консультант. Человек, проработавший два года, обычно соответствует такому критерию. (Просто потому, что вопросы пользователей повторяются.)

Оправдано ли использование удаленного доступа в работе консультанта?

Некоторые пользователи воспринимают только личный контакт. Некоторые не располагают временем для общения с консультантом. Но. Все верят в удаленный доступ по одной простой причине: нужно время на дорогу. Возможность удаленной работы позволяет приступить к решению любой задачи мгновенно.

Зачем пользоваться услугами консультанта, может, лучше нанять человека, обладающего похожими компетенциями?

Давайте обсудим две ситуации.

Первая. Бывают квалифицированные менеджеры, которые разбираются в системе. Но они не разбираются в ней достаточно хорошо. Единицы знают и бизнес, и информационные технологии. Делать ставку на то, что такие люди появятся в вашей компании - все равно, что пытаться выиграть в лотерею. Хотя некоторые выигрывают.

Вторая. Айтишники. Воспитать грамотного специалиста – очень серьезная задача с точки зрения денег и с точки зрения управления. Плохо то, что с течением времени любой такой специалист превращается в немотивированного сотрудника. Зачем ему развиваться? Попробуйте ответить на этот вопрос.

Еще один частый аргумент от руководителей в пользу штатных сотрудников – они в курсе всех бизнес процессов. Почему-то на первом месте стоит пассивная возможность быстро реагировать, об активном желании как-то забывают.

И что в результате?

В результате, задачи, которые можно решать быстро, решаются медленно. Конечно, Вы можете поправить меня, что час работы штатного сотрудника стоит меньше часа работы консультанта того же уровня и тех же знаний. Но я еще не упомянул о том, что в среднем человек может работать эффективно около 4 часов в день. Все остальное время... В-общем, лучше пойти поиграть в футбол. Руководители, нанимая в штат, таким образом успокаивают себя, что они минимизируют издержки. Но на самом деле, получают за это мало.

«...Чтобы быть в курсе,

развиваться,

нужно прилагать эмоциональные усилия.»

Бывает, сомневаются в оперативности консультанта по сравнению со штатным работником. Но это вопрос качества поставляемых услуг. Никто не открывает отдел почты, для того чтобы послать посылку, все пользуются экспресс доставкой. Мы в курсе бизнеса клиента, проработав с ним некоторое время. При этом постоянно развиваемся, у нас больше и разнообразнее опыт, поскольку мы работаем с компаниями из разных областей бизнеса. Периодически мы экономим деньги бизнесу.

Нужно ли иметь опыт работы?

Тут важно закрепить уровень качества, который компания предоставляет клиентам. В хорошей компании человек без опыта работы никогда не будет консультировать. Ему не хватает «впечатлений» от работы с реальными данными, когда возможные ошибки оборачиваются потерей денег клиенту. В любом случае, для уверенности в своих поступках и чтобы не сделать ошибку, консультанту нужен километраж. Он должен уметь видеть проблемы в системе еще до того, как они дадут о себе знать.

И уметь сказать об этом, предложить решение?

Да, это основное отличие 1С - консультанта, например, от программиста на С#. В цепочке поставки услуги до программиста стоят постановщики задач, после него – тестировщики. За него, в конечном итоге, отвечает его начальник или менеджер проекта.

1С - консультант имеет дело с реальными данными, с “живыми” базами. Постоянно принимает решения, манипулирует данными заказчика. Одна ошибка, и учет, например, будет вестись неправильно.

«...Информационная система – это некая теория.

Теорию надо консультанту “одомашнить”.

Работа с системой, как вождение автомобиля,

должна переместиться на уровень неосознанной компетентности.»